Améliorer la qualité de vie quotidienne tout en réduisant les coûts grâce aux signalements des citoyens, ça marche !

Il existe de multiples applications de signalements, avec lesquelles les citoyens peuvent prévenir leur collectivité d’un problème qu’ils rencontrent sur l’espace public, tels que des nids-de-poule sur la route, des poubelles débordantes ou des lampadaires défectueux. Ils ont la possibilité de prendre une photo, de localiser l'emplacement et de sélectionner la catégorie pertinente. Transmis à la collectivité, celle-ci peut donc intervenir rapidement pour résoudre le problème, et s’assurer de maintenir un niveau de service élevé. En détectant les problèmes plus tôt, les collectivités locales peuvent réduire les coûts de maintenance jusqu’à 20 %[1] à long terme en évitant que la situation ne s’aggrave, tout en réduisant les inspections régulières coûteuses. Enfin, la gestion des signalements permet d’améliorer la communication entre les citoyens et les collectivités locales, et grâce à une meilleure prise en compte de leurs préoccupations, se développe une nouvelle forme d’interactivité dans la relation usagers.

Avec le développement du numérique, les applications de signalements ont permis d’associer les usagers à la gestion de l’espace public avec des finalités opérationnelles.

Des outils en plein essor

La ville de Paris a la plateforme la plus utilisée en France : depuis son lancement, l'application a été téléchargée plus de 700 000 fois et a permis de signaler plus de 2,5 millions de problèmes. En 2022, c’est 846 239 signalements qui sont remontés, soit 1,6 par minutes.[2] Le délai moyen de clôture est de 44 jours.

La ville de Bordeaux a également mis en place "Bordeaux proximité ", offrant aux Girondins la possibilité de signaler à « Allo mairie proximité » les problèmes qu’ils rencontrent sur la voie publique. De même, l’application de la ville de Nantes compte plus de 100 000 téléchargements.

Au niveau international, la ville de Singapour a lancé dès 2014 l'application "OneService", qui compte désormais plus de 350 000 utilisateurs. Cette plateforme a permis de traiter plus de 250 000 signalements en 2020, dont 90 % ont été résolus dans un délai de 10,2 jours ouvrables. [3]

Mais acheter ou développer, et mettre une application dans un « store » pour être téléchargée ne suffit pas. Il faut communiquer et encourager son bon usage pour pouvoir montrer l’utilité de la démarche. Par exemple, en donnant aux citoyens la possibilité de suivre l'avancement de leurs signalements, les collectivités encouragent la participation. Cet enjeu participatif a été réaffirmé lors du forum des Interconnectés en mars 2023 à Toulouse.

La collecte et l'exploitation des données des signalements citoyens : un défi au quotidien

Face à cet engouement autour des applications citoyennes, les collectivités se retrouvent donc avec de plus en plus de données à gérer, et font face à plusieurs problématiques.

• La qualité des données collectées peut être incomplète : manque de précision, données inexactes… En résulte donc des problèmes lors de leur traitement et des interventions sur le terrain. Il faut aussi traiter les données de « détracteurs » qui utilisent ce canal pour envoyer des messages pas toujours bienveillants.
• Les délais de traitement peuvent être longs : face à la multitude de données générées, et leur hétérogénéité, il n'est pas toujours possible de garantir un délai de traitement.
• Les signalements sont traités de manière cloisonnée par des services différents, ce qui peut entraver la communication vers l’usager. Celui-ci n’est pas conscient de l’organisation interne, parfois complexe de la collectivité, quand il signale un dépôt sauvage, dangereux, sur un arrêt de bus scolaire d’une route départementale.

La mise en place d’une approche multiservices est une réponse adaptée pour pallier à ces problématiques et mieux exploiter et valoriser l’information recueillie dans cette démarche participative.

La nécessité d’une approche multiservices

Afin d’améliorer la performance opérationnelle des signalements, il est primordial de mettre en place une plateforme multiservices, qui sais se connecter à toutes les sources de signalements possibles. Par exemple, la plateforme Villagile va répondre aux problématiques de collecte et d’exploitation, en centralisant les signalements issus des différents outils (émanant des différents services de la collectivité) sur une même plateforme.

Cette centralisation des données permettra ainsi un gain de temps sur le traitement des signalements, une meilleure collaboration entre les services, tout en donnant une vision globale du territoire.

L’analyse croisée des données permettra une amélioration en continue de la qualité de vie quotidienne des citoyens. Sur le long terme, cela permettra de réaliser des analyses prédictives, comme des analyses de récurrences, pour mieux cibler les politiques, l’allocation des moyens d’intervention et les communications sur les secteurs les plus prioritaires.

En conclusion, la gestion des signalements s’avère aujourd’hui un outil efficace pour améliorer la qualité de vie des citoyens tout en réduisant les coûts pour les collectivités. Cependant, afin d’en maximiser l’impact, il est crucial de traiter les signalements avec une approche multi-services,
d’en faire un outil d’association des citoyens dans la gestion de l’espace public pour une plus grande agilité des services de la collectivité.