Gestion centralisée des demandes : un indispensable pour les territoires ?

La qualité de service dépend de la chaîne complète de traitement de l'information

Les collectivités mettent en place de multiples canaux d'écoute citoyenne, afin de remonter les demandes relatives aux services et à leur amélioration : que ce soit un dépôt sauvage, un avaloir bouché ou un nid de poule. Le facteur d'efficacité du traitement de ces demandes, outre leur centralisation par la collectivité, repose sur les bonnes relations entre les délégataires de services et le territoire. Ainsi, le dépôt sauvage sera enlevé uniquement si l'opérateur du service de propreté du lieu concerné en est averti. D'autre part, le citoyen ne percevra l'utilité de son signalement que s'il en est averti ou qu'il constate l'enlèvement.

Le principe est toujours identique : les services créent des demandes que les opérateurs doivent traiter et suivre. Ces demandes étant multiples, fonction de leur source et de la compétence qu’elles touchent, elles devront être localisées et catégorisées afin de mettre en place les bons traitements. Si elles émergent de signalements elles seront d'autant mieux traitées, que l'information qui remonte est précise (géolocalisation, photo, commentaire...). Ensuite, si une intervention est nécessaire, son cadre d'exécution est régi par un cadre contractuel déjà mis en place entre le délégataire et le service concerné, qui fixe peut-être le délai de traitement ou les coûts d'intervention.

La complexité organisationnelle, est un frein à la bonne circulation des informations sur les territoires

Si chaque opérateur met en place un outil de gestion des demandes, les outils utilisés seront multipliés au niveau du territoire. Cela ne permet pas d'avoir une vision de l'état d'avancement et complexifie les échanges, avec des formats multiples pour la même information.

Le territoire se retrouve ainsi face à une réalité complexe : coordonner des actions terrains opérées par différents opérateurs, sur différentes parties de territoire, et avec des contrats qui changent régulièrement. De plus, le développement du digital fait que cette collaboration passe maintenant par les outils informatiques des opérateurs, pour être plus efficace et garantir des délais d'intervention rapide. Par conséquent, cela nécessite à la collectivité d'aller faire une demande dans chaque système de chaque opérateur.

Enfin, la collectivité n'a pas la capacité à agréger les données d'interventions des différents opérateurs. Cette capacité lui offrirait pourtant une capacité d"Hypervision" des demandes sur le territoires, et pourrait déboucher sur l'optimisation des interventions voire favoriser la collaboration entre opérateurs à moyen terme comme l'optimisation de travaux en commun.

Une gestion centralisée des demandes est porteur d'efficacité opérationnelle pour tous les acteurs

Dans une logique plus agile et plus collaborative, il parait donc plus simple que la collectivité gère l'interface avec les citoyens, éventuellement via les relais de proximité (Mairie, ...) et affecte les demandes retenues aux bons opérateurs. Ces derniers réaliseraient ainsi les interventions et rendant compte de leur état d'avancement, en mentionnant la référence unique de la demande. Cet avancement peut être communiqué au citoyen ayant fait le signalement.

Toulouse Métropole, a par exemple mis en place un portail unique accessibles aux communes de la métropole, pour faire leurs demandes de service pour l'eau et l'assainissement, dans lesquels elle a deux délégataires différents. 

Coordonner ces acteurs est un enjeu clé pour le territoire, et passe par le partage et la cohérence des données entre ses différents acteurs, via une plateforme numérique de coordination. Cet échange d'informations permet aussi le pilotage à moyen terme du territoire. 

L’objectif principal du partage des données est d’anticiper au mieux avec ces délégataires, les actions sur le patrimoine ou le pilotage de l’assainissement. Cette centralisation des demandes dans un portail unique est ainsi porteur d'efficacité opérationnelle pour tous les acteurs du territoire : la métropole, les communes, ainsi que les délégaires.

La gestion des demandes centralisée par la collectivité pour tous les acteurs de son territoire est donc une vision intéressante.

De plus, avec la généralisation de l'usage des objets connectés, ainsi que celle des signalements par les citoyens, les sources d’informations remontant des demandes potentielles sont de plus en plus importantes, ce qui est aligné sur une vision centralisée. 

Il semble donc qu'une gestion centralisée, multi-acteurs, devrait devenir indispensable pour les collectivités agiles souhaitant améliorer leur performance, ainsi que la collaboration sur leur territoire.  Ainsi, à terme, toutes les demandes pourraient être centralisées sur un outil unique et adaptable.