Optimiser l'utilisation des données de signalement pour améliorer la qualité du service public à Paris
Publié le 08/06/2023
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Dans Ma Rue – l’application de signalement qui encourage la collaboration avec les citoyens grâce à l'open data
DansMaRue (DMR), lancée en 2012, a connu une forte évolution depuis sa création, et a réussi à trouver son utilité et gagner des adeptes à Paris. Au cours de ces dix dernières années, le nombre de signalements a augmenté de façon impressionnante, avec une progression de 7,3 %, par an, passant de 11 929 en 2012 à 889 139 en 20221.
Cet outil permet aux habitants de signaler depuis leur smartphone les problèmes rencontrés directement à la mairie tels que les déchets encombrants, les dégradations de bâtiments, les lumières défectueuses, les affichages sauvages et graffitis, entre autres. Les citoyens peuvent utiliser le site web DansMaRue ou l'application mobile pour signaler le problème en prenant une photo, en décrivant l'emplacement et en sélectionnant le type de problème signalé. Les signalements sont ensuite transmis aux services municipaux compétents pour être traités.
Pour favoriser la transparence, l’engagement et la participation, l’application donne la possibilité de suivre l’évolution de ses signalements, de visualiser sur une carte tous les signalements effectués par d'autres utilisateurs et de retrouver toutes les données sur OpenDataParis.
Bien qu'elle ait été initialement critiquée en raison de préoccupations liées à la "délation" sur les réseaux sociaux, la Maire de Paris a encouragé les Parisiens à utiliser l'application comme un moyen d'améliorer leur cadre de vie. DMR a su répondre aux attentes des utilisateurs en offrant un moyen pratique et efficace de signaler les anomalies dans l'espace public. En 2022, l’application a enregistré près de 900 000 signalements pour la deuxième année consécutive, ce qui montre son ancrage dans les outils citoyens de relation.
2/Paris face aux données générées par DansMaRue
Au fil des années, DansMaRue a élargi son champ d'action et offre désormais la possibilité de signaler de plus en plus de types d'incidents. Avec 10 catégories et près de 210 sous-catégories, l’application permet de couvrir la quasi-totalité des incivilités. Avec la généralisation de l’utilisation de l’application, le nombre de données à traiter a explosé.
Entre juillet 2021 et juin 2022, 900 000 signalements ont été déposés sur la plateforme, soit près de 101 signalements à traiter par heure. La ville se retrouve donc confrontée à plusieurs défis en matière de gestion des données.
- Les délais de traitement peuvent être longs : face à la multitude de données générées et à leur hétérogénéité, il n'est pas toujours possible de garantir un délai de traitement rapide. Le délai moyen de traitement varie d’une semaine à 14 jours, ce qui peut engendrer de l'impatience chez les utilisateurs
- Catégorisation des incivilités : bien que l'application propose 210 sous-catégories de signalements, la pertinence de toutes ces catégories est remise en question. En effet, 10 des 210 sous-catégories représentent les deux tiers de l'ensemble des signalements. Parmi celles-ci, on retrouve des problèmes courants tels que les "autres objets encombrants abandonnés" (25% des signalements), les "graffitis sur mur, façade sur rue, pont" (13%), les "déchets et/ou salissures diverses" (8%) et les "automobiles ou autres véhicules motorisés en stationnement gênant" (5%).
- L’expérience utilisateur : certains utilisateurs ont exprimé leur mécontentement sur les réseaux sociaux, soulignant que l'application ne fonctionne pas toujours correctement et qu'il manque parfois des photos du "après" dans les signalements. Certains utilisateurs estiment également qu'il y a trop de catégories inutiles et de doublons, ce qui rend la navigation moins fluide.
3/ Remettre l’utilisateur au cœur de l’application : solution pour optimiser l’usage des données signalements.
Pour optimiser l’utilisation de l’application, une révision de la catégorisation des incidents semble nécessaire. Cela permettrait d’une part de faciliter l’utilisation aux citoyens, et d’autre part d’optimiser la valorisation des données. En simplifiant les sous-catégories de signalements, il serait donc plus facile de traiter les données rapidement.
Cette optimisation sera permise par la mise en place d’une approche agile. En remettant au centre les besoins des différents usagers (citoyens, agents de la collectivité…), on favorise donc une gestion plus efficace des signalements et une résolution plus rapide des problèmes.
Ensuite, la mise en place d’une plateforme multiservices centralisant les données permettrait d’améliorer l’usage des données de signalements. En permettant aux différents services municipaux de collaborer plus facilement, il est alors possible de réduire les délais de traitement et d’améliorer la satisfaction des utilisateurs. De plus, grâce à l’historisation des données centralisées sur une plateforme unique, il sera possible d’extraire des tendances et prévisions pour améliorer les services publics.
En conclusion, DansMaRue est un véritable succès dont les taux d’usages sont une opportunité de relation usager et d’amélioration du service. L'utilisation des données de signalements offre à Paris un moyen précieux d’améliorer la qualité de vie des habitants de la ville de Paris. La centralisation des données, combinée à une révision des catégories de signalement et une mise au centre de l’expérience utilisateur, permettrait une gestion plus efficace des données de signalement à Paris. En exploitant efficacement ces données, la ville peut identifier les problèmes récurrents, les tendances émergentes et les zones à problèmes, ce qui permettra de prendre des mesures ciblées pour résoudre les problèmes plus rapidement.